Salesforce, mais conhecida como uma empresa americada de Sofware on Demand que produziu o CRM (Customer relationship management) com o mesmo nome da empresa, em 13 de Dezembro está lançando o LiveMessage, um serviço de conversação disponível para Service Cloud, que visa ligar os consumidores e empresas através de mensagens de texto e aplicativos.
A essência do LiveMessage é que as empresas devem ser capazes de se conectar aos clientes e atendê-los como uma interação “friend-to-friend” por meio de um aplicativo como o Facebook Messenger. A Salesforce adquirida HeyWire em setembro para a tecnologia subjacente do LiveMessage. E a Salesforce diz que o LiveMessage vai começar a ser vendido a um custo de US $ 75 por usuário ao mês, com base em um serviço de mensagens como SMS. As empresas podem adicionar Facebook Messenger e outras aplicações no futuro, com descontos em massa.
Quanto à integração do LiveMessage e Service Cloud, bots irá lidar com múltiplas tarefas, mas têm a inteligência para negociar até serem transferidos para agentes que cuidem do caso. As empresas também podem usar LiveMessage para ter bots de caixa para recolher dados e responder a perguntas.
Meredith Flynn-Ripley, vice-presidente de produto para Messaging and Service Cloud da Salesforce, diz que a aposta é de mensagens por bots que provavelmente será favorecida para questões de serviço ao cliente. “Estamos misturando bots e pessoas para permitir que os agentes façam o que fazem melhor”, disse ela.
Salesforce também vai lançar sua interface de programação de aplicativo LiveMessage aos seus clientes para trazer o seu próprio programa de bot. Esse programa permite que as empresas usem bots de terceiros também, disse Flynn-Ripley. “Cerca de um terço dos clientes de serviços em nuvem estão usando bots para reunir informações e responder a perguntas”, disse ela.
O retorno sobre o investimento para LiveMessage seria relativamente simples. Um agente pode executar sete LiveMessages simultâneas em um momento assim haver a colisão de produtividade. Enquanto isso, mensagens custam entre 25 a 50 por cento menos do que o serviço ao cliente via telefone.
